深度干货分享:如何通过''卓越住宿体验''提升口碑营销和宾客忠诚度,增加回头客和酒店粘合度?赢得终生客人!12月厦门,学到即赚到

在移动互联网时代的今天，酒店业全新消费市场的变化如期而至，一方面，从商务客人到休闲客人、从家庭出游到千禧一代，酒店住客的构成变得日益多样化；另一方面，80、90后越来越成为市场的消费主体，以及中国中产阶级的快速崛起，为当下的酒店业带来了新格局、新挑战、新机遇。在消费升级的当下，在满足基础的住宿需求以外，酒店如何构筑衍生场景，为住客提供更加丰富与独特的服务？越来越多的酒店将“住宿体验”作为开拓市场的发力点！

何为“体验”？体验是宾客的感受和记忆，让客人记住你的酒店并乐于传播和再次入住就是“卓越住宿体验”！消费者正在升级，他们对酒店产品、住宿产品的需求从标准化到了非标的产品过渡，面对消费需求的变化，酒店如何通过“体验”提升“口碑营销”和“宾客忠诚度”，增加重复消费和酒店粘合度，从而为酒店带来口碑与效益的双丰收！

酒店进入新的市场转型期，服务质量与创新服务成为了重中之重，全面的质量保证直接影响到客人的消费体验和消费决策，卓越的服务品质和客户体验越来越影响着整个酒店经营业绩的持续提升。

A.主讲题目：从“新体验”到“心体验”——重塑酒店核心业务、打造客户体验为王（实战课程）

主讲内容：

一、客户体验为核心竞争力

1、我们进入客户体验时代与客户体验的兴起

2、角逐客户体验的竞争市场

3、客户关系管理CRM与客户体验管理CEM的区别

4、客户体验金字塔

二、客户体验价值千金

1、当成为商业规则，为你带来创收

2、客户体验与增收范例分析

3、客户体验生态

三、客户体验的六大原则

1、策略

2、客户认知

3、体验设计

4、质量测量

5、体验管理

6、客户体验文化

四、全新客户体验创造竞争优势

1、如何创造全新的客户体验

2、什么是客户体验触点？

3、如何绘制客户体验触点图

4、如何利用客户触点提升客户体验

5、最佳范例分享

6、如何解决客户体验痛点？（前台入住体验和餐厅用餐体验等）

7、案例分享

8、问题与解答

B.主讲题目：卓越服务传递，打造顾客忠诚度——全面质量管理与服务品质提升（实战课程）

主讲内容：

一、全面质量管理体系与痛点

1、全面质量保障体系构建

2、全面质量保证成功的八项要素

3、客人满意度指数遵循服务利润链

4、诊断质检问题究竟出在哪里了？（分组讨论）

5、找出问题解决方案

二、服务质量分类控制

1、硬件设施设备：公区、客房、餐厅及服务区域

2、服务环境：影响顾客居住体验的关键点

3、服务规范：标准化服务流程的执行与优化

4、服务效率：影响服务效率的问题及对策

5、服务态度：责任心与员工纪律，态度决定结果

6、员工技能：服务知识与技巧

7、安全问题：前台、客房和餐饮安全隐患

8、案例分析贯彻每一个培训环节

三、质量检查

1、质检前的问题回顾：上次质检问题及顾客网评

2、前厅部抵达体验：预订及办理入住关注点（范例及录像）

3、客房入住体验：硬件及卫生质检问题关注点（范例及录像）

4、早餐及正餐质量问题的关注点（范例及录像）

5、公共区域及其服务区域

6、服务效率与员工知识技能关注点

7、现场模拟演练质检

8、案例分享

四、持续性的改进与提高服务质量

1、优化服务流程

2、建立监控与维护机制

3、持续性改进酒店质量的九大关键步骤

4、范例分享

五、全面质量管理的支撑体系

1、品牌标准与运营标准体系

2、员工及管理人员的质量保证培训

3、酒店部门定期自检与自我改进

4、建立部门质量目标与绩效考核

5、质检部门的信息管理体系

6、建立质检系统监控和改进跟踪

7、管理人员对质量管理的执行力

8、问题与解答

C.主讲题目：创造顾客感动，将氛围卖给客人——重塑酒店“颜值与内涵”，匠心打造客户体验，赢得终生客人！（实战课程）

主讲内容：

一、服务业的发展与变化

1、硬件新技术及变革

网上入住，手机房卡，机器人

2、酒店业趋势

市场细分占有与业态多样化

3、客人期望

追求价值实现 （金钱与精神）

二、酒店美学构成

1、设计理念

①设计公司

②设计师

③整体设计理念

④客户体验

⑤设计的连续性及一致性

2、酒店服务理念

①服务理念融合设计师设计理念

②客务部服务准则

③酒店房务特点Rooms Feature

④创立服务理念元素

⑤房务部服务理念

3、整体设计理念+服务理念提升客人体验

①酒店形象维护

②物品摆放标准依据客人体验

③如何提升品质/品味体验

4、网评分析-客人定位

①如何看待网评

②如何分析网评

③如何通过分析网评提炼客人定位

三、酒店独特美学引领客户体验

1. 功能性+细节创造舒适性整体氛围

1）整体设计体验

①概念

②引领客人体验

如何引领客人

③融合设计师设计理念

了解设计师设计理念并融合酒店整体呈现

2）功能性与舒适性

①概念

②功能分区

大堂吧功能分区

③家具

家具的摆放与角度

④灯光

灯光营造整体氛围

⑤装饰

鲜花与植物

节日/纪念日创意设计

3）品牌文化

①概念

②案例：我们卖的不是房间，我们卖的是时光

③品牌标准创造品牌文化

④消费升级与服务升级

⑤专业性

⑥给他/她真正想要的，而不是你觉得他/她想要的

4）源自内心的奢华及对客服务精神，热情，态度引领成功

①认知的概念

5）为客人创造难以忘怀的体验

①环境创造

②体验创造

③酒店美学整体体验

主讲专家：

全球著名酒店集团中国区高管，中国国际酒店业资深职业经理人，拥有20多年顶级奢华国际酒店与集团总部管理经验，在房务运营与管理特别是房务创新拥有丰富的经验，历任万豪及希尔顿等国际酒店房务总监，带领团队成功降低每间夜量成本10% ，获得ISO14001绿色酒店认证，成功筹开多家顶级奢华品牌酒店，客人满意度连续多年超越集团标准，并作为集团培训师，引领亚太区客房创新，同时担任中国著名酒店集团房务总监，深谙国内酒店房务管理的痛点及难点，以丰富的实战经验，大量的实战案例分析和专业知识为学员找到切实可行的房务运营管理与创新之路，并提供解决方案和工具。

参训对象：为达到最佳培训研修效果，建议董事长或总经理带队参加。

酒店董事长、业主代表、酒店总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、康乐部经理、人力资源总监/经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理等酒店各部门相关管理人员。

培训结束后，由中国饭店管理培训中心与北京华虹酒店管理有限公司联合颁发课程证书。

参训酒店详细填写“报名回执表”并盖章后，及时传真至北京华虹酒店管理有限公司（fax:010-6475-6700）,华虹接到“报名回执表”后将按报名次序传真回复“报到确认函”。酒店收到华虹的“报到确认函”后方为报名成功，方可购买行程机票或车票。

参训人员持报到确认函及银行电汇凭证复印件于2017年12月8日报到。会务组自早9:00分至晚18:00分在酒店大堂设有专人接待。